新入社員が入社してくるこの頃は、ビジネスマナーが気になる季節でもあります。ここでは社会人としての基本である、電話応対についてのマナーをチェックしてみましょう。
会社にかかってくる電話への応対。以下のような点をチェックしてみましょう。
- □電話を取る際には、メモの用意をする
- □相手の聞きやすさを考慮して、声の大きさやスピードに気をつける
- □尊敬語・謙譲語・丁寧語の区別をつけて会話をする
- □声だけ気をつければ、ひじをつくなど姿勢は悪くても関係ない
- □間違い電話や営業電話には、あえて厳しい口調で対応する
＜アドバイス＞
電話は、顔の見えない相手との応対です。そこで私たちにできることは、「声で相手をもてなすこと」です。言葉のスピードや抑揚、滑舌、声の大きさで印象が変わります。伝え方に工夫をしましょう。
声には声の表情があり、座っている姿勢が悪ければ、声の印象も悪くなります。相手が見えない分、慎重な態度で応対しましょう。聞き忘れ、聞き漏らしのないように、必ずメモをとり、組織内の「報・連・相」を徹底しましょう。
声のコミュニケーションにおいて、言葉の使い方も重要です。不快な思いをさせないように敬語を上手く使います。営業電話や間違い電話だからといって、横柄な言葉と態度で応対していると、相手が不快な印象を持つだけではなく、組織に対する評判を下げることにも繋がりかねません。誰に対しても、いつでも組織としての丁寧な応対に努めましょう。
会社にかかってくる電話の受け方。以下のような点をチェックしてみましょう。
- □相手の氏名、電話番号、簡単な用件の確認をする
- □長く（30秒以上）相手を待たせてしまう場合、電話をかけ直す
- □伝言や用件を伺った場合、自分の名前を名乗る
- □担当者が取るので、新人のうちは積極的には電話を取らない
- □用件がなければ、担当者にメモを残さなくてよい
＜アドバイス＞
1本の電話は、ビジネスチャンスでもあります。確実な「報・連・相」で、チャンスや信用を逃さないようにしましょう。次に繋げるためには、氏名・連絡先・用件をメモし、復唱すること。最後に自分の名前を名乗ることで、安心感を届けることができます。
また、用件の無いお客様の場合、後ほど担当者から連絡を入れることができるように、「電話があったこと」を知らせるための伝言を担当者へ残しておきましょう。
電話応対は経験を積むことで上達します。不安だからといって消極的にならず、積極的に電話に出ましょう。
また、電話の取次ぎは、新人のうちにできる仕事の一つでもあります。分からなければ、「分かる者に代わりますので、少々お待ちくださいませ」と伝えることができればよいので、恐れずに応対しましょう。
もし、長く待たせてしまうようなことがあれば、約30秒を目安に、それを超えたら一旦保留ボタンを解除して、後ほど、お電話をかけ直すようにしましょう。
会社にかかってくる電話の取次ぎ。以下のような点をチェックしてみましょう。
- □取り次ぐ際は、必ず保留ボタンを押す
- □保留にする前、「代わりますので」「お調べしますので」等の言葉を添える
- □取り次ぎ者へ、「誰からの電話か」を正確に伝える
- □「恐れ入りますが」、「失礼ですが」、などのクッション言葉を用いる
- □担当者不在の場合、電話をとった自分は相手に担当者不在を伝えるだけでよい
＜アドバイス＞
お客様からの電話を担当者へ取り次ぐまでに、組織のイメージが決定されます。よい印象を持って頂けるような、感じのよい応対をしましょう。
保留ボタンを押さずに取り次ぎをしていると、自分の会話だけではなく、不意をつかれた担当者の事務的な受け答えや周りの会話がすべて聞こえるため、情報が漏れることもあります。毎回、保留ボタンを押しましょう。保留ボタンを押す前に伝える一言で、お客様は心の待ち時間を調整します。
- すぐに取り次ぐことのできる場合は、「ただいま代わりますので……」
- 少々時間のかかる場合には、「お調べいたしますので／確認いたしますので……」
と、言葉を添えるようにしましょう。担当者不在の場合には、不在を伝えるだけではいけません。プラスαの応対として、
- 担当者が戻ったら、電話をかけてもらうように連絡先を尋ねる
- 伝言を承る
などの対応が必要です。
お客様や営業先に対して電話をかける時。以下のような点をチェックしてみましょう。
- □相手の都合を考え、「ただいまよろしいでしょうか」と確認する
- □用件をまとめ、要領よく話をする
- □自分の用件を伝えたら、不明点がないか先方へ声をかける
- □疑問形、依頼形、で謙虚に丁寧にお伝えする
- □話が終わったら、早急に受話器を置く
＜アドバイス＞
電話をかける場合には、相手の都合があることを意識しておきましょう。
かける前には必ず、伝えたい内容や用件をまとめておきます。電話が繋がれば、話をする前に相手の都合を確認し、言葉に注意して、要領よく用件を伝えます。相手の理解やメモを取るタイミングを推察し、話すスピードにも配慮が必要です。
最後に先方にとって、不明点がないかどうかを尋ね、「何かございましたら、いつでも連絡をしてください」と一言添えておくことで、安心感に繋がります。
本情報の転載および著作権法に定められた条件以外の複製等を禁じます。
